Регламент поддержки пользователей прикладных программ, входящих в состав ППП «MATRIX-Model»

Место и время оказания консультаций

Консультации оказываются специалистами проекта «MATRIX-Systems» по адресу офисов компании в городе Краснодаре. Текущие координаты офиса и все возможные изменения публикуются на сайте http://www.matrix-systems.ru.

Время консультаций: с 10:00 до 17:00 по московскому времени.

Способ консультаций: ответы на телефонные запросы и на запросы, присылаемые по электронной почте на адрес support@matrix-systems.ru, или на адрес консультанта, контактирующего с клиентом.

Общая характеристика консультаций

Консультационная поддержка пользователей программ осуществляется в двух форматах:

- базовая поддержка;

- полная поддержка.

В рамках базовой поддержки специалисты проекта «MATRIX-Systems» оказывают следующие услуги:

- разъяснение технических вопросов, связанных с установкой и эксплуатацией программ: особенности работы программ в среде MS Excel, использование сервиса активации, интерпретация сообщений о технических сбоях;

- разъяснение принципов описания модели на примере, приведённом клиентом;

- разъяснение значения показателей, резулятивных функций и средств визуализации результатов, полученных в результате моделирования;

- пояснение принципов работы сервисных функций, реализованных в программах и описанных в руководстве пользователя.

Консультации выполняются после получения от клиента описания ситуации, а при необходимости – после получения запрошенного консультантом примера модели и комментария, разъясняющего суть вопроса клиента. Консультант не участвует в подготовке или редактировании моделей клиента, но даёт рекомендации по правильному построению и применению моделей.

В рамках полной поддержки дополнительно оказываются следующие услуги:

- консультационное сопровождение не только работы программы, но и проектов клиента;

- рекомендации по построению модели для приведенного клиентом примера: структура модели, выделение вопросов, на которые надо обратить внимание, рекомендации по описанию элементов модели;

- аудит модели, подготовленной клиентом: проверка присланной клиентом модели на предмет корректности подходов, использованных при моделировании.

При оказании этих услуг, в зависимости от ситуации, консультант либо даёт клиенту рекомендации по заполнению модели, либо пересылает клиенту исправленную модель со своими комментариями.

Стоимость различных видов поддержки указана в разделе «Прайс-лист».

Сроки ответа на запрос

В каждом случае консультант стремится дать ответ на вопрос клиента в кратчайшие сроки. На вопросы, требующие простого ответа, такой ответ должен даваться в день обращения клиента (при обращении после 14:00 – до 14:00 следующего дня).

На вопросы, требующие анализа данных, присланных клиентом, ответ должен даваться в течение 2-х рабочих дней. Если характер вопроса таков, что на его решение требуется больше времени, консультант должен немедленно уведомить клиента о причинах задержки ответа, а также об ожидаемом сроке отправки ответа.

Аудит проектов, предусмотренный пакетом «Полная поддержка», выполняется не более чем за 3 рабочих дня.

Первоначальная установка, настройка и обучение, предусмотренные пакетом «Полная поддержка», выполняются в сроки, согласованные при покупке программы.

Ограничения консультаций

Полные рекомендации по построению проекта, а также аудит, предусмотренные пакетом «Полная поддержка», выполняются не более чем для одного проекта в месяц. Все консультации по любому пакету поддержки касаются только модели, распространяемой проектом «MATRIX-Systems» и не распространяются на доработки и изменения, внесенные в эту модель пользователем. Консультант вправе попросить пользователя вернуться к использованию базовой модели или отказаться от консультаций по проекту, если заданный пользователем вопрос касается элементов программы, измененных пользователем. Данное ограничение не распространяется на ситуации, когда изменения внесены пользователем по рекомендации консультанта в рамках пакета «Полная поддержка».

Технические консультации оказываются в рамках функционирования приобретенной программы, а не всех программ, установленных на компьютере пользователя.

Cпециалисты проекта «MATRIX-Systems» будeт стремиться найти решение для проблем, связанных с некорректной работой других программных продуктов, несовместимостью программ, а также с ограничениями прав пользователя, введенными администратором его компьютера. Однако, решение таких проблем не гарантируется. В случае возникновения ситуации, в которой консультант не может устранить проблему из-за того, что она связана с работой других приложений или с системными ограничениями, он обязан:

- сообщить клиенту о невозможности решения проблемы силами службы поддержки проекта «MATRIX-Systems»;

- обосновать свою позицию, указав на предполагаемый источнике проблем;

- указать на пути возможного решения проблемы, а также на то, к кому пользователь может обратиться за решением проблемы.

Общий объём технических вопросов, связанных с установкой, активацией и запуском программ, не ограничен для любого пакета поддержки и не учитывается в указанных выше ограничениях.

Конфиденциальность

Cпециалисты проекта «MATRIX-Systems» гарантируют, что переданные в рамках консультаций проекты не будут распространяться или передаваться третьим лицам.

Cпециалисты проекта «MATRIX-Systems» принимают разумные и эффективные меры для недопущения утечки информации о сути выполняемых консультаций, передаваемых проектах и других конфиденциальных фактах, которые становятся известны консультантам в ходе оказания услуг по поддержке пользователей.

Все рекомендации консультантов, данные в рамках поддержки, являются конфиденциальными рекомендациями, предназначенными только для конкретного пользователя программы. Они не могут использоваться для представления третьим лицам как официальная позиция проекта «MATRIX-Systems». Работа над проектом остается ответственностью пользователя, консультант только оказывает помощь в этой работе.

Таким образом, все пользователи прикладных программ ППП «MATRIX-Model» в течение одного года с момента приобретения программ могут получать бесплатную консультационную поддержку.

Поддержка пользователей программ осуществляется по телефону и по электронной почте. В рабочие дни с 10:00 до 17:00 по московскому времени наши консультанты в Краснодаре готовы ответить на все возникающие у пользователей вопросы, помочь в использовании программ и методик, подсказать эффективные решения.

Телефоны «горячей линии»: (918) 242-37-91.

Электронный адрес: support@matrix-systems.ru.

Информацию по вопросам, которые чаще всего задают консультантам проекта «MATRIX-Systems», можно также посмотреть в подразделе «Вопросы и ответы».

Также пользователи прикладных программ ППП «MATRIX-Model» в течение одного года с момента приобретения программы могут бесплатно получать обновления в рамках текущей версии. В настоящее время пользователи могут с сайта http://www.matrix-systems.ru загрузить последние обновления программ.